为了了解 2022 年的客户服务和支持情况，让我们简要回顾一下 CX 的历史，以及疫情前后客户期望的变化。
交易型电子商务客户支持：传奇的开始
在 20 世纪 90 年代初期，客户服务常常被人们忽视。
该品牌仅开发产品，而其销售团队仅创造收入。
支持被视为一种奖励，而不是公司成功的需要。
然而，随着互联网的发明，客户服务的发展终于开始腾飞。
布什总统发起了“客户服务周”，从而增加了对 CX 的重视。
电子邮件、即时通讯和在线聊天支持的出现，使得企业能够直接与客户沟通。
随着技术的进步，品牌能够追踪客户数据，企业开始为忠诚客户提供现金返还和折扣等奖励。
在线电子商务客户支持：互联网泡沫和 Twitter
年，每天发送的推文达到 6500 万条。品牌开始将 Twitter 视为立即回应消费者投诉或赞扬的合适渠道。
熟悉互联网的客户期望获得全天候、全球范围的技术支持。如今，品牌除了提供产品本身外，还以一定价格向客户提供优质支持。
协作客户支持：一切皆服务
2010 年至 2020 年间，客户服务变得协作化，一切即服务 (XaaS) 成为标准。
“应用程序”在 2010 年被评为年度词汇。到 2014 年，应用程序开始注重建立联系，而不是优先考虑娱乐。
公司迅速利用这一趋势，开发出专门的移动应用程序，让用户能够访问服务和信息。
随着 为通过移动设备与客户沟通的企业创建了新的消息传递技术标准。
客户越来越期望得到专业支持人员的实时帮助。
实时消息和实时对话 卡塔尔电子邮件列表 开始让聊天世界变得与众不同。
随着客户对机器人的质量越来越不满，有关人工智能的争论也愈演愈烈。
随着 XaaS 的发展和产品主导的增长，客户支持变得越来越重要。如果技术问题阻碍了客户享受产品的全部价值，他们就会拒绝产品。
智能电商客户支持：疫情带来的启示和未来发展方向
在印度推动 D2C（直接面向消费者）发展的客户比以前更加注重产品和质量。
考虑到2020 年电子商务需求 提供灵活性变得越来 增长了近 88% ，2021 年网上购物人数达到了惊人的 21.4 亿，这一点尤为重要。
电子商务客户服务现在处于所有客户沟通的最前沿，从售前到续约，并且对于创收至关重要。
公司现在考虑如何无缝整合他们的产品和服务。
服务代理需要立即访问与客户体验相关的所有数据，包括帐户历史记录、以前的互动以及客户尝试对产品执行的操作。
现在， 90% 的在线购物者在与品牌互动时更喜欢获得即时回应。
96% 的消费者认为客户服务对于品牌忠诚度至关重要。
事实上，如果您的品牌提供的客户支持不一致， 58% 的客户 会毫不犹豫地转向您的竞争对手。
那么疫情如何影响消费者预期？
甚至在 COVID-19 疫情爆发之前，企业就越来 asb 名录 越多地采用 AI 作为其客户支持基础设施不可或缺的一部分。
研究公司 Gartner 预计，到 2022 年，70% 的客户互动将涉及新技术，例如机器学习 (ML) 应用程序、聊天机器人和移动消息传递等，而 2018 年这一比例仅为 15%。
疫情导致这一转变进入超速发展阶段，各家公司都在努力应对所遇到的大量客户服务问题。
大多数地方实施了全面封锁，要求除必要工作人员以外的所有人留在家中。实体购物方式受到严重限制，即使是必需品也只能在特定时间和地点购买。
此外，它还帮助品牌加快向自动化客户互动的转变。
现在，74% 的品牌正在积极寻求将人工智能应用到其运营中，其中聊天机器人和全渠道体验是最受欢迎的扩展渠道。
我们预计疫情过后会出现哪些趋势？
CX 现在是主要的品牌差异化因素
据《福布斯》报道，2021 年，客户体验超越价格和产品，成为最重要的品牌差异因素。
现在，客户在选择从哪家公司购买产品或支持哪家公司时，比以前更加关心客户体验。
根据普华永道的一份报告，86% 的购物者表示，他们愿意花更多的钱来获得更好的客户体验。
客户愿意为奢华服务支付高达13%（最高可达 18%）的溢价，只为获得量身定制的客户体验。
CX 也会对自发性购买产生影响，49% 的购物者在获得更加定制化的体验后会冲动购买。
因此，消费者现在期望获得无缝和个性化的体验。对于企业来说，这需要在出现任何问题之前预测客户需求，同时要知道通用的、一刀切的策略并不适用于所有消费者。
消费者对品牌的期望越来越高，而且这种期望将会持续下去
消费者对电子商务品牌的期望越来越高，尤其是在让他们的生活更轻松方面，这种期望将持续下去。这些期望中的许多都与便利性有关，无论是全天 24 小时提供服务、出色的客户服务还是次日送达。
24/7 全天候服务
客户不再只是渴望，而是期望能够在最方便的时间和地点与品牌联系。现在， 90% 的在线购物者更喜欢在与品牌互动时获得即时响应。64 % 的客户认为 247 服务是最好的聊天机器人功能。
持续沟通
客户可能会容忍不同渠道提供的不同程度的服务，但他们也需要保持一致的沟通。除了提供出色的客户服务外，他们还希望客户服务台了解他们的交易历史和以前的购买或偏好。
