根据 Good Firms 最近的一项调查，目前有53.2%的企业拥有专门的客户体验管理团队。考虑到过去二十年来客户期望的不断提高，这一发展并不令人意外。
根据对15,000 名消费者的调查，33% 的消费者在一次糟糕的客户体验后会离开品牌，92%的消费者在 2-3 次糟糕的体验后会离开。这些统计数据强调了良好的 CX 对企业的重要性。
但是，您无法改进无法衡量的东西，并且需要客户服务 KPI 和指标来取得未来的成功。本文将重点介绍 CX 专业人员在 2024 年应关注的关键 KPI 和指标。我们将涵盖以下内容：
- 7 个最重要的客户体验指标和 KPI
- 首次响应时间
- 平均解决时间
- 客户满意度评分
- 客户努力分数
- 净推荐值
- 客户流失与留存
- 客户生命周期价值
2.测量指标的技术
3.结论
7 个最重要的客户体验指标和 KPI
指标衡量您每天在实现业务目标方面取得的进展。这些指标是可量化的，如果改进，您的 KPI 总体上会有所提高。
KPI 是关键绩效指标，是您整体业务目标的一部分。这两项衡量标准对于实现您的业务目标都很重要。
重要的客户体验指标和 KPI
大多数 CX 领导者建议您衡量以下指标和 KPI：
1. 首次响应时间（FRT）
这衡量了企业响应客户查询所需的时间。对于仅由人工管理的系统，响应时间可能从几小时到几天不等，但对于“人工 + AI”聊天机器人系统，此指标缩短到几乎即时。
该指标决定了您在回答客户的问题之前所花费的时间。
由于60%的客户认为 1 分钟的等待时间太长，因此优化此指标可提高整体客户满意度 (CSAT) 分数。
计算首次响应时间的公式
首次响应时间是企业响应客户的平均时间。因此，简单的公式是：
2. 平均解决时间（ART）
同一企业内查询的解决时间差异很大。如果问题很复杂且需要付出巨大努力，则可能要数周才能解决；如果查询者只是提出一个简单的问题，则可能在几分钟内就能解决问题。
这就是为什么建议减少平均解决时间 (ART)。该指标的减少表明大多数问题都得到了快速解决。
ART 治疗的减少可能直接影响：
- 客户满意度
- 客户工作流程的效率
- 客户产生的费用
由于这些变化，ART 的降低会提高您的CSAT分数并降低您的 CES 分数。此外，这还会提高客户的信心水平和您的 NPS 分数。
计算平均解决时间的公式
首次响应时间等于企业解决查询的平均时间。因此，简单的公式是：3.客户满意度分数（CSAT）
这是衡量客户对您的产品或服务感受的量化指标。通常，CSAT 是企业关注的长期 KPI。
这是因为 CSAT 分数提高 1% 可以导致公司整体收入增加 4-5%。
CSAT 分数是通过客户服务调查计算得出的，您可以询问客户对特定流程的满意度。
您可以使用 CSAT 分数来衡量：
- 不同业务运营的功效
- 无论你是否满足客户的期望
- 客户流失和保留的原因
- 总体顾客忠诚度
CSAT 是 CX 领导者的一个相当标准的指标，通过两种方法计算。
中国的智慧城市项目：中国智慧城市项目获得的大数据用于优化公共服务、改善基础设施和加强公民安全，尽管对 手机号码数据 监控的担忧仍然存在。中国保险业的数据共享：中国的保险公司通过分析来确定风险和保费个性化，同时进一步简化索赔处理，严格遵守适当的数据治理。
计算客户满意度分数的公式
综合 CSAT 分数
这将计算所有客户的平均 CSAT 分数，因此
前两个框
此项指标衡量的是对您的产品或服务感到满意的客户数量。该指标考虑了对您的服务评分为前两位的客户（在 5 分制中给您打 4 分或 5 分，在 10 分制中给您打 9 分或 10 分）。
因此这里：
4.客户努力指数（CES）
客户努力分数 (CES) 衡量客户需要为某个流程付出的努力。这也是通过调查收集的，人们会对他们为某个流程付出的努力进行评分。
该分数通常足以表明以下内容：
- 客户服务流程的效率
- 产品采用的可能瓶颈
- 客户流失的可能原因
这项措施对于非常重视客户工作流程的产品公司尤其有用。它还表明了对您的客户最有效的客户支持方式。
计算客户努力分数的公式
您可以通过调查来衡量 CES，调查中您的客户是否同意或不同意您的流程是否简单。因此，实际上，您需要了解给出更高评分的客户百分比来估计 CES。
您的调查会询问客户：“您觉得这个过程简单吗？”客户可以给出 1 到 5 的评分。因此，觉得这个过程简单的客户一定给出了 4 或 5 的评分。
因此，计算结果变成：
5.净推荐值（NPS）
净推荐值衡量的是向朋友推荐您的产品的客户数量。通过询问您的客户是否会将您的产品推荐给他们的朋友（评分范围为 1 到 10），可以得出这一结果。
NPS 评分是衡量您的客户名单中有多少拥护者的有力指标。它也是行业标准，并且易于与任何行业进行对比。
净推荐值计算公式
当您调查客户对您的产品的推荐选择时，会出现批评者（评分 1 到 3）和推荐者（评分 8-10）。
因此，计算结果变成：
6. 客户流失与留存
流失率和保留率衡量有多少客户继续 10 个 Easil 替代品：功能、价格和重要提示 使用您的产品或服务以及有多少客户停止使用它们。
这是衡量公司收入和整体增长的绝佳指标，但也可以作为衡量客户体验的良好指标。
假设客户体验与他们是否会继续使用产品直接相关。
在计算时，我们将重点关注客户流失率和保留率。
计算流失率和留存率的公式
对于订阅业务
Churn Rate = (No. of customers who canceled the subscription during the month) / (Total no. of customers at the beginning of the month)
对于非订阅业务
7.客户生命周期价值（CLTV）
任何企业的最终目标都是提高盈利能力和总收入。虽然有多个财务指标可以追踪这些成就，但也有专门针对客户体验的指标。
客户终身价值衡量的是客户在使用您的产品期间为您带来的收入。这可以帮助您衡量客户忠诚度以及他们对您产品的整体体验。
计算客户生命周期价值的公式
对于订阅业务
CLTV = (Average revenue generated by a customer per year) * (Average no. of years a customer stays subscribed)
对于非订阅业务
CLTV = (Average purchase value) * (Average number of purchases made by a customer)
如何衡量客户体验指标和关键绩效指标 (KPI)？
衡量客户体验指标和 KPI
有几种标准化方法可以衡量我们上面概述的客户 uab 目录 体验指标。 我们看到的最受欢迎的选择是：
1.调查——在您的产品内部、聊天机器人上弹出的调查或通过电子邮件发送的调查是计算 CSAT、CES 和 NPS 的有效方法。
2.客户服务平台——像 Kommunicate 这样的平台，无代码聊天机器人构建器让您可以访问围绕 ART 和 FRT 的集中指标。
3.收入软件——您可以使用ChartMogul这样的平台来衡量您的客户流失率、保留率和 CLTV。
4.社交媒体——Instagram 和 Facebook 等平台也可作为社交聆听工具，您可以在其中查看产品的客户评论以衡量 CSAT。
5.列表网站– Google My Business、G2 和 Capterra 是列表网站，您可以在其中查看最新的客户评论。这些评论可以很好地了解您的 CSAT 分数。
最后的想法
彼得·德鲁克曾经说过：“你无法改进你无法衡量的东西。”
客户体验作为一种功能经常被归类为定性指标。然而，更成熟的企业需要计算能够有效反映客户体验运营的统计数据。
CSAT、NPS 和 CES 通常被视为客户服务的关键绩效指标 (KPI)，是开始的好方法。如果您想要在宏观层面影响这些指标的短期 OKR，ART 和 FRT 指标可以为您提供有关什么对您的客户有效的信息。
一旦你关注这五个指标，你就可以提高留存率和 CLTV，从而提高你的利润。越来越多的企业将这些指标作为北极星，我们预测，随着技术的发展，这将成为每个人的普遍做法。
同时，如果您需要一个可以计算您的 FRT、ART 和 CSAT 的实时聊天平台，您可以尝试Kommunicate。
